铁路重点旅客服务新规：更便捷、更贴心、更温暖

元描述: 铁路部门发布重点旅客运输服务新规，优化服务流程，完善相关规则，进一步提升重点旅客出行体验，为老年人、儿童、残疾人、孕妇等群体提供更加便捷、贴心、温暖的服务。

引言:

对于许多人来说，乘坐火车旅行是一种舒适而便捷的出行方式。然而，对于老年人、儿童、残疾人、孕妇等特殊群体来说，旅途可能会充满挑战。为了让这些“重点旅客”能够享受到更加便捷、贴心、温暖的出行体验，铁路部门发布了新的重点旅客运输服务新规。新规涵盖了从售票、进站、候车、乘车到出站的各个环节，为重点旅客提供全方位的服务保障，让他们的旅途更加轻松愉快。

新规内容解读：更加科学、规范、人性化

一、明确服务对象和范围：覆盖更广，服务更精细

新规明确了服务的重点旅客范围，包括老、幼、病、残、孕等群体，以及需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客。服务范围覆盖售票、进站、候车、乘车、出站等各个环节，真正做到了全流程、全场景的关怀。

为了更精准地提供服务，新规将特殊重点旅客服务进行了细化，将无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视/听觉障碍旅客服务、轮椅/担架(车)行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，分别制定了针对性的服务措施。

二、明确服务内容和标准：提升服务品质，满足多样需求

重点旅客可以享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务等便利措施，并可以使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室(哺乳室)、无障碍卫生间(第三卫生间)以及无障碍服务设施等。

铁路工作人员还会为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架(车)以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。

三、规范预约申请流程：更便捷，更灵活，更人性化

持铁路有效车票的特殊重点旅客可以通过铁路12306网站(App)、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。

新规进一步放宽了旅客预约时限，由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。 距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。

四、规范站车服务措施：衔接更顺畅，服务更无缝

预约申请成功后的特殊重点旅客，需携带有效证明材料提前到达约定的旅客会合点。车站工作人员核实相关材料和信息后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接。遇旅客突发伤病导致行动不便或可直观判断旅客确属肢体残疾等特殊情况时，可不提供相关证明材料。

在旅客列车运行途中发现符合服务条件的特殊重点旅客时，列车工作人员将及时提供适需服务，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。

五、优化服务保障设施：打造无障碍环境，提升服务体验

铁路部门持续推进无障碍出行环境建设和母婴设施建设改造，规范无障碍环境、设施改造、服务保障、信息服务，优化无障碍窗口、通道、卫生间、哺乳室、信息化建设等软硬件设施，配置轮椅、担架等辅助器械。在车站显著位置统一设置12306预约旅客会合点，便于识别和查找。铁路12306全面优化特殊重点旅客预约服务系统相关功能。

新规的意义：更加温暖、贴心、便捷的出行体验

新规的颁布实施，是铁路部门不断提升服务水平、优化服务流程、完善服务体系的重要举措，体现了铁路部门以人民为中心的发展理念。

新规将为重点旅客提供更加便捷、贴心、温暖的出行体验，让他们的旅途更加轻松愉快，也展现了铁路部门对特殊群体的关爱和尊重。

关键词：铁路重点旅客服务新规，特殊重点旅客，无障碍出行，服务保障，出行体验

新规背后的故事：从细节中感受温暖

铁路部门的用心：从服务细节中感受温暖

铁路部门一直致力于为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验，而对于重点旅客，他们更是倾注了更多的关怀和努力。新规的发布，正是铁路部门在不断总结经验、倾听旅客心声、改进服务的结果。

服务细节的优化：点滴改进，温暖人心

新规的发布，不仅体现在服务流程的优化，更体现在服务细节的改进。比如，将预约时限从72小时缩短至6小时，方便了旅客临时出行需求；在车站设置12306预约旅客会合点，方便旅客快速找到服务人员；为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架(车)等服务，方便了旅客出行。

这些看似细微的改变，却蕴含着铁路部门对重点旅客的细致入微的关怀，也体现了铁路部门不断提升服务质量、打造更加人性化服务体系的决心。

新规的实施：让旅途充满温暖和感动

新规的实施，将使重点旅客的出行体验更加舒适、便捷，感受到铁路部门的温暖和关怀。相信未来，铁路部门会继续不断改进服务，为旅客提供更加优质、更加完善的出行服务，让旅途充满温暖和感动。

常见问题解答

1. 铁路部门为什么要发布新的重点旅客运输服务新规？

随着社会发展，人们对出行服务的需求日益多元化，重点旅客群体对于出行服务也提出了更高的要求。为了满足这些需求，铁路部门不断总结经验、改进服务，发布新的重点旅客运输服务新规，旨在为重点旅客提供更加便捷、贴心、温暖的服务。

2. 哪些旅客属于重点旅客？

重点旅客包括老、幼、病、残、孕等群体，以及需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客。

3. 重点旅客可以享受哪些服务？

重点旅客可以享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务等便利措施，并可以使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室(哺乳室)、无障碍卫生间(第三卫生间)以及无障碍服务设施等。

4. 如何预约重点旅客服务？

持铁路有效车票的特殊重点旅客可以通过铁路12306网站(App)、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请。

5. 预约重点旅客服务需要多长时间？

预约时限为开车前6小时至预售期内。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。

6. 重点旅客服务会收取费用吗？

重点旅客服务免费提供，不会收取任何费用。

结论

铁路部门发布的重点旅客运输服务新规，是对重点旅客出行需求的深刻理解和细心呵护，是铁路部门不断提升服务品质、优化服务体系的成果。相信新规的实施，将为重点旅客提供更加便捷、贴心、温暖的出行体验，让他们的旅途更加轻松愉快。

展望未来，铁路部门将继续坚持以人民为中心的发展理念，不断完善服务体系，打造更加人性化、更加便捷、更加温暖的出行服务，为旅客提供更加美好的出行体验。